Что такое UX-персоны?

На случай, если вам нужно вспомнить, что такое UX-персоны, вот краткое напоминание.

Персона пользователя — это вымышленное представление реальных данных, которые отражают общие черты между определенными группами пользователей. Как правило, осязаемая версия UX-персоны представляет собой документ объемом от 1 до 3 страниц, в котором описываются типовые характеристики, навыки, цели и другие черты определенной группы пользователей.

Вы заметили, как в предыдущем абзаце мы выделили слово «реальный» жирным шрифтом? Это было намеренно. Одна из фундаментальных ошибок, которые мы видим снова и снова, — это создание персоны, основанное исключительно на предположениях. Персоны должны отражать реальные данные. Подробнее об этом позже.

Вот почему вам стоит уделить особое внимание созданию персоны:

• Эмпатический дизайн. С помощью UX-персон вы можете документировать результаты исследований пользователей и дать возможность людям, участвующим в разработке продукта, практиковать сочувствие при принятии решений о продукте.
• Принятие решений. Руководствуйтесь решениями о продукте в зависимости от особенностей ваших пользователей.
• Документирование результатов исследования. Документ с личными данными пользователя должен быть центром, к которому часто обращаются и обновляют. Это одно из мест, куда вы идете, когда сомневаетесь.

Как гласит известная цитата, люди игнорируют продукты, которые игнорируют людей. UX-персоны, как важный инструмент для сопереживания и изучения пользователей, — это именно то, что помогает вам делать противоположное игнорированию людей.

Давайте вернемся к ошибкам, которые, как мы видим, совершают люди. То, что мы видим часто, — это что все создают персон, и большинство, если не все, специалисты по продукту согласны с тем, что они полезны. Тогда давайте также создадим UX-персону! Конечно, такой мыслительный процесс может привести к положительным результатам. Однако этот образ мышления переходит к вопросу «что», не учитывая «почему». Наполнение вашего исследования пользователей целями, такими как те, которые мы изложили выше, поможет вам создать ценный артефакт продукта, а не просто поставить галочку в своем списке дел. Невидение цели в конце пути приводит к тому, что на вашем Google Диске пылятся типичные бездействующие персоны.

Подходы, основанные на предположениях

Ну, предположим, вы создаете приложение для управления социальными сетями. Вы, вероятно, тогда подумали бы, что маркетологи и влиятельные лица могли бы начать с создания персон. Звучит неплохо.

Однако что звучит плохо, так это предположение о мотивах, целях и других чертах характера. Обоснованные предположения, конечно, хороши, но вы не являетесь пользователем. Поверхностные исследования или их отсутствие приводят к поверхностному пониманию и, как следствие, к посредственным продуктам.

Тем не менее, вы должны убедиться, что персоны отражают реальных людей. Как это сделать? - Исследовать. Как правило, основная часть исследований проводится на ранних стадиях процесса проектирования продукта. Результаты будут использоваться для ряда целей: определения приоритетов функций, составления «карты путешествия клиента» (Customer Journey Map), изучения конкурентов, создания UX-персон и т.д. Последнее полезно, поскольку оно кристаллизует ваши знания о том, для кого вы создаете продукт.

Говоря более конкретно, ваша исследовательская деятельность может включать в себя:

• Качественные методы (отлично подходят для продуктов, ожидающих запуска);
• Интервью с пользователями;
• Юзабилити-тестирование;
• Сортировка карточек;
• Количественные исследования (обычно используемые для запускаемых продуктов); опросы;
• A/B-тестирование;
• Данные об использовании, такие как конверсии, удержание пользователей, уровень внедрения и т.д. Этот список ни в коем случае не является исчерпывающим, но мы используем эти методы чаще всего.

Сделать все идеально с первой попытки

Как упоминалось ранее, UX-персоны должны регулярно обновляться. Первый черновик будет беспорядочным. В этом суть итерационных подходов. Вы делаете новые открытия поверх старых. Однако чаще всего мы видим, как люди всего один раз создают персон и думают, что на этом все закончилось. Мы видели, как люди включали информацию о хобби, братьях и сестрах, сведения об образовании и другую информацию, которая, откровенно говоря, бесполезна. Не поймите нас неправильно: для некоторых продуктов такая информация, как опыт и образование, может повлиять на решения, скажем, о UX-копирайтинге. Тем не менее, по нашему опыту, вам необходимо глубже разобраться в реальных мотивах, целях и привычках. Это вещи, которые приносят реальную ценность.

Создание полезной персоны

Теперь, когда мы рассмотрели некоторые распространенные ошибки, которые допускают люди, давайте рассмотрим путь к созданию полезной UX-персоны. Лично мы используем аналогичный подход независимо от того, запущен продукт или нет. Вот краткое описание того, что мы делаем.

1. Сначала мы проводим воркшоп с заинтересованными сторонами (продажи, маркетинг, управление продуктами и т.д.), чтобы поговорить о разных типах пользователей. Важно идти в ногу с имеющимися знаниями о пользователях. Вам не всегда нужно начинать с нуля;
2. Важно пригласить широкий круг экспертов и членов команды для сбора более глубокой информации;
3. Также крайне важно поделиться всеми данными и предварительными исследованиями (если таковые имеются) относительно персон, чтобы они могли опираться на данные;
4. Во время воркшопа мы записываем информацию о различных типах пользователей, ищем закономерности и общие черты.
5. Мы стараемся разделить право собственности между разными типами пользователей, чтобы каждый мог поделиться своими мыслями;
6. Если выявляется лишь несколько шаблонов или ваши персоны кажутся слишком обобщенными, вы, вероятно, не углубляетесь. Подумайте, какая информация будет полезна и где ее взять;
7. Этот шаг имеет решающее значение: постарайтесь проанализировать основные различия с точки зрения поведения, потребностей, болевых точек и информации, которую ищут пользователи. При этом вы избежите разговоров о пищевых предпочтениях человека при работе в банковском приложении;
8. Создайте базовые показатели для ваших персон — это должно обобщить всю работу, проделанную до сих пор, и, кроме того, обеспечить согласованность действий всей команды и заинтересованных сторон;
9. Подтвердите и улучшите эти исходные данные с помощью исследований и интервью;
10. Задокументируйте результаты. Вы можете использовать необычный дизайн или простую электронную таблицу. Оба варианта прекрасно справляются со своей задачей;
11. Не забудьте представить результаты и окончательные характеристики всей команде, чтобы избежать недоразумений (в случае изменений), а также подчеркнуть ценность исследования для скептически настроенных заинтересованных сторон (вот почему мы не используем базовые показатели в качестве окончательных результатов).

Заключение

Последнее, что должна сделать эта статья, — это отговорить вас от создания UX-персон. Поверьте, это того стоит. Принимая во внимание некоторые из упомянутых вами ошибок, вы сможете пройти долгий путь к созданию полезного артефакта для управления продуктом и UX-дизайна намного быстрее.

Источник: UX Magazine